Un aplauso puesto en pié para el Dr Gonzalez Lagunas, Cirujano Maxilofacial y actual Presidente de la SECOM (sociedad a quien por cierto también hay que felicitar por el reestyling de su web: a veces la forma también importa, y las Sociedades Médicas tienen a menudo webs poco usables y atractivas. No es para nada su caso). Hay que felicitarlo no solo por ser un buen profesional y haber tenido el valor de lanzarse a la sanidad privada en su momento, sino además dar con el paralelismo que nadie quiere ver: En el trato, sea en hostelería, sea en sanidad, es donde está la diferencia, como comenta en su post.
La expresión (anglófila donde las haya) que inspira el título al post (u homenajea, que ahora a las copias se les llama homenajes XD), el elefante en la habitación, podría ser perfectamente aplicable al problema de muchas consultas y centros de salud (públicos o privados, ojo, que aquí curiosamente hay de todo para todos) de Atención al Cliente. No, no es que al paciente se le trate mal: es que en Sanidad existe un déficit crónico de cultura de buen trato al cliente/paciente. En ACES, (disclaimer: colaboro como Responsable de eHealth allí) se hacen cursos 100% subvencionados de Atención Telefónica y Personal o Atención al Paciente o Usuario de Servicios Sanitarios, y curiosamente cuesta que se llenen. Esto es porque a) todos somos muy sabios y ya lo tenemos perfectamente organizado y tal b) “mi gente no debe perder el tiempo en cursos, porque esto no afecta al negocio.” ERROOOOOOOOR!!!!!!
Hay tres aspectos fundamentales para adquirir nuevos pacientes:
- Disponibilidad
- Disponibilidad
- Disponibilidad
En los tres casos, la disponibilidad no es solo del recurso más necesario, el sanitario (médico, fisio, enfermer@, odontólogo) sino de la POSIBILIDAD DE PODER CONCERTAR VISITA. Este aspecto es a menudo ignorado (el famoso elefante) por los gerentes, propietarios o responsables, que olvidan que hoy dia hay donde elegir, y tienes que ponerlo fácil. (otro discláimer: un poco de publi de mi empresa ;-)) En Doctoralia puedes disponer en España como centro y como médico por 300 cochinos euros anuales de todo un tool kit, la ficha Premium, que incluye además del tráfico inherente a estar en la guía médica (2 millones de pacientes mensuales y subiendo) la cita online, que comprueba la validez de los teléfonos de los pacientes que piden hora, y que además puedes colocar sin coste adicional en tu propia web. Así tienes un segundo acceso abierto 24 horas además del teléfono, y así en vez de perder el 20% de llamadas entrantes (que son peticiones de hora = dinero en la sanidad privada) puedes descargar el teléfono recomendando a los pacientes que pidan cita por allí. Algún médico ya lo está haciendo, del mismo modo que lo hace Albert Adriá (el hermano de Ferran) en sus restaurantes (Tickets y otros): Para no tener líos, ellos no dejan pedir mesa por teléfono, y todo lo fian a un sistema de cita online. Si a ellos les va bien, y nos parecen un buen ejemplo de excelencia, quizá la Sanidad deba aplicárselo en serio… Además, de este modo se evita el factor borde: Digamos que los que contestan el teléfono no son máquinas, y que un mal día lo tiene cualquiera. Ese mal día puede evitar que una primera visita privada pida cita si se le ponen problemas, tono de voz desagradable o simplemente se la apure a correr a decidirse (porque quizá a la vez está obligada a hacer 3 tareas más). Y es aquí donde volvemos al post del Dr Gonzalez Lagunas: una mala atención es un posible cliente insatisfecho. Sea telefónicamente, sea al llegar, sea al ser abandonado a su suerte en la sala de espera o a la hora de realizar trámites con su entidad aseguradora, un paciente debe sentirse bien tratado, informado y sobre todo tenido en cuenta. Y en eso la tecnología puede tener algo que decir… Y si no, la consulta será vista como un infierno: