Todos los médicos en todo el mundo sufren un angustiante problema que parece inevitable: no son dueños de su tiempo. La disponibilidad de tiempo para atender a los pacientes en sus consultas, pertenezcan a la sanidad pública o a la privada, les viene siempre impuesta. En la sanidad pública por la gestión de colas que realizan por ellos en un entorno de saturación que obliga a menudo a admitir a pacientes fuera de agenda.
En la sanidad privada, y como respuesta al “vicio” de no acudir a la consulta de muchos pacientes (a pesar de estar citados y bien citados), se ha generado un mecanismo de overbooking al estilo de las líneas aéreas, por el que una misma hora es otorgada a 2 o 3 pacientes. De este modo se intenta evitar que, cuando hay un clásico Barça-Madrid o está lloviendo a cántaros, el médico tenga la consulta vacía. El efecto no deseado es que, cuando acude todo el mundo a la hora que le toca, las esperas se hacen eternas y generan una sensación de malestar en los pacientes, que consideran (con buen criterio) que su tiempo es tan valioso como el del médico. Acaban pagando justos por pecadores. Esto ya ha llevado a pacientes de EE.UU. a denunciar a médicos, solicitándoles indemnizaciones por su tiempo, basándose en el compromiso adquirido y en el coste de oportunidad. Estamos hablando de indemnizaciones que pueden alcanzar de 500 a 1000 dólares por esperas de 2 y 3 horas.
Una buena gestión de la sala de espera, ya sea de forma presencial o virtual mediante herramientas de contacto online, minimiza este malestar al darle al paciente el dominio sobre su tiempo. Basta con una correcta política de comunicación, avisando a los pacientes en las salas de espera sobre las demoras, o bien enviando un e-mail o SMS para informar de las mismas. El paciente puede asi aprovechar estas demoras para tomarse un café o encontrar un aparcamiento tranquilamente, sin arriesgarse a una multa.
De cualquier modo se buscan soluciones el problema de los pacientes que no acuden a las consultas. Los recordatorios por SMS o correo electrónico que desde hace tiempo se han ido empleando tienen un efecto, cierto, pero limitado. Algunos especialistas en gestión sanitaria apuntan a aplicar un copago sancionador a los pacientes que no acudan a sus citas, tanto en la sanidad pública como en la privada. La solución está a estas alturas en manos del asegurador (tanto público como privado). En el privado lo único que podemos hacer los profesionales es advertir a los pacientes que en futuras ocasiones no serán atendidos.
Pero ante todo y por encima de todo, lo que deberíamos hacer ante este problema crónico de los “no acuden” es mantener la coherencia: no exijamos al paciente, como profesionales, algo que nosotros mismos no podamos cumplir.