Estaba dándole vueltas a cómo estructurar los consejos para mejorar la facturación de las consultas en la sanidad privada, cuando la serendipia (que es la forma postmoderna de llamar a la coincidencia) me ha traído diferentes ejemplos que pueden ayudar a ilustrar una cuestión de vital importancia: la actitud de servicio.
Es lo habitual en nuestro bienamado sector sanitario que la formación provenga de la Sanidad Pública (en mayúsculas, porque se aprende trabajando y mucho). Esto provoca, además del consabido Síndrome de Estocolmo -manipulado intencionadamente para malinterpretar la vocación y su liturgia, el Juramento Hipocrático y tal para intentar remunerar lo menos posible a los profesionales- unas carencias que resultan evidentes en el salto (habitualmente sin retorno, porque no hay color en las condiciones económicas si uno se busca la vida correctamente) a la Medicina Privada. Es la otra vocación, la vocación de servicio al cliente/usuario/paciente. La masificación, las grandes colas y esperas, los gritos y malos modos (que desembocan cada vez más a menudo en agresiones a los sanitarios) hacen que l@s profesionales de la Sanidad se insensibilicen hacia los problemas de los pacientes, cuidadores y familiares, que cada vez son más percibidos como una amenaza. Esto hace caer aún más en el aislamiento emocional cuyos ejemplos más lamentables son los selfies de gente moribunda o en plena intervención que cada vez más a menudo nos agitan en la prensa. O simplemente respuestas defensivas tras una cagada como informar a un menor de edad de una técnica como es la transfusión a realizarle sin informar a los tutores legales, por muy acostumbrados que estén en la UCI a centrarse en salvar gente moribunda y pasar un poco de los familiares. La falta de gravedad relativa no exime del cumplimiento de la Ley, por muy hospital de referencia que se sea. En los USA les hubiesen empapelado sin compasión, porque el caso es real.
Pero vayamos al turrón, que dicen aquellos: El turrón aquí es la necesidad de ser memorables, de ser legen… (espera unos segundos) darios. El guru del tema es el gran Barney Stinson de la sitcom “How I met your mother”
Uno de los principales leiv motivs del ligón de Barney era intentar que las noches de marcha con sus amigos fuesen legendarias. Así debe ser la experiencia de los usuarios que acudan o pretendan acudir a nuestra consulta/centro.
Pero el éxito está en los pequeños detalles. Son las pequeñas cosas las que hacen grandes cosas, es aquello que quizá no tiene un coste. Era el café de las peluquerías (que ahora ya es un standart casi, Nespresso mediante). Muchos en nuestro sector pretenden que ese servicio especial sea el dar el número de teléfono al paciente para que pueda llamarle si hay problemas. Hoy día, lejos los tiempos de la automoderación y el “me sabe mal molestarle”, el Whattsapp del médico/psicólogo/fisio/psicólogo/enfermera/loquesea se llena de mensajes con preguntas a todas horas que se mezclan con las conversaciones con amigos y familia en un desagradable follón, y la sensación adicional del médico/psicólogo/fisio/psicólogo/enfermera/loquesea de estar haciendo el teleprimo en tiempo real.
Pero en temas de salud, en efecto son los detalles los que marcan la diferencia, el recibir un trato especial: Como es el mandar un email a un paciente mandándole información sobre SU patología (nota mental: ¿tengo el email de todos mis pacientes? aaargh!!!), como me ha hecho recientemente el flamante Doctoralia Award 2014 de Medicina Interna. Las buenas opiniones en Doctoralia no se cosechan solo por pedirlas, hay que merecerlas. Otro caso de experiencia Legen… daria que me han caído cerca es la dedicación de un amigo traumatólogo actuando en la Sanidad Pública de coordinar la visita en urgencias a un paciente oncológico con dolor presumiblemente mecánico de internista, oncólogo y algún especialista más, para descartar problemas orgánicos antes que los mecánicos. Al ser requerido por los familiares para agradecerle sus gestiones e interés, su respuesta, en la más pura línea de los Boy Scouts, es que él cumplió con su deber. Para alguien sumido en el caos de un servicio de urgencias como paciente, nuestro amigo el traumatólogo es el Ultimo Boy Scout. Este tipo de acciones, que cuestan relativamente poco, son las que te hacen alguien Legen… dario.
Otro ejemplo, para ilustrar, y real y reciente, es el interés por la movilidad del brazo de una acompañante de otro traumatólogo amigo mío (será que los traumatólogos miran más al paciente que otros, o será que tengo un sesgo de selección?). No contento con mejorar la rodilla del paciente, también recomendó unos estiramientos específicos para la epicondilitis padelística de su acompañante, con la recomendación de ser disciplinada, y si no volver a los 15 dias (sin coste). Huelga decir que fue disciplinada, le fue bien y en la era del pádel, ella está convirtiéndolo en el médico más popular de su trabajo. Son pequeños gestos que son poderosos para dejar la sensación que uno va más allá del deber.